Public Training

投訴處理的必備技巧

(Course Code: CS240924)

​

日期: 2024.09.24 (星期二)

時間: 10:00am - 5:00pm

形式: 線上課程 (Zoom)

授課語言: 粵語

費用: 港幣$1,780 / *港幣$1,580

(*於2024年9月24日或之前報名及付款，或三人同時報讀)

​

簡介
歡迎來到投訴處理基礎課程。投訴在任何企業中都是不可避免的，如何處理投訴會對客戶滿意度和忠誠度產生重大影響。在本課程中，參加者將學習如何有效地傾聽、承認、道歉、識別、解決、提供、跟進和結束投訴。參加者還將學習如何當面、透過電話和書面處理投訴，以及在處理投訴時如何處理自己的情緒和壓力。在本課程結束時，參加者將能夠自信、專業和同理心地處理投訴，並將投訴的客戶變成滿意的客戶。

​

課程對象

準備和剛從事投訴處理崗位的人士、任何有興趣人士

​

課程目的
本課程的目的主要是幫助參加者發展提供優質投訴處理服務所需的基本技能和知識。在完成這個課程後，參加者將能夠：

• 定義投訴是什麼及其重要性

• 積極、同理心地傾聽客戶的意見

• 承認投訴並道歉

• 確定並解決投訴的根本原因

• 為客戶提供解決方案或替代方案

• 有效跟進並完成投訴

• 親自、電話和書面處理投訴

• 處理投訴時處理好自己的情緒和壓力

​

課程內容

• 投訴是什麼？為什麼它很重要？

• 如何積極、同理心地傾聽客戶的意見

• 如何承認投訴並道歉

• 如何辨識並解決投訴的根本原因

• 如何提供客戶解決方案和替代方案

• 如何有效跟進和完成投訴

• 如何處理當面、電話和書面投訴

• 處理投訴時，如何處理自己的情緒和壓力

​

證書頒發

出席率達總時數80%以上之學員可獲｢華基商學院｣頒發​電子出席證書。

​

講者介紹

Mr Jacky WONG
華基商學院課程總監

畢業於香港科技大學，曾服務於美國友邦保險、金域假日酒店等機構；擁有逾15年教育培訓及管理經驗，擅長傳統公函文書禮儀、電子文書禮儀、溝通技巧、匯報技巧、談判技巧、領導力、團隊建設、人際關係、客戶服務及創意應用等培訓專案，黃導師擅於以互動、體驗和理論，以及風趣、生動來分享教學。黃先生精於WORD、EXCEL及POWERPOINT在職場上的實戰運用，亦擅於深入淺出，講授香港勞工法例，尤其精於工資計算(713)及工傷賠償計算方法，讓學員能容易掌握和應用於工作和生活中。黃先生曾多次獲商務團體、教育機構、非牟利機構邀請講授課程，深受客戶的信賴和好評。客戶包括：勞工處、綠色和平、香港明愛、香港樂施會、香港基督教女青年會、循道衛理楊震社會服務處、富士電機（香港）、交通銀行、信滙會計師事務所、澳門高美好食品有限公司等。

​

​查詢
Tel: 2770 3033
Email: info@ced.edu.hk

​

當報名時，應先閱讀網站刊登的條款，並同意遵守。詳情請按此。

​