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Public Training

調解新應用:消費糾紛

(Course Code: CS180718)

日期: 2018.07.18 (星期三)

時間: 9:30am - 5:30pm

地點: 華基商學院 (香港北角渣華道210號3樓)

授課語言: 粵語(附有英語術語)

費用: HK1900/*HKD1700

*於2018年6月27日或之前報名及付款,或三人同時報讀

簡介

如今的零售業非常艱難,消費者的期望很高,來自世界各地的客戶不僅帶來了良好的業績,還增加了文化衝突的可能性。如果糾紛得不到迅速而有效的處理,不斷普及的投訴文化對公司聲譽將構成極大風險。調解中常用到的溝通技巧可有效地處理糾紛,掌握這些技巧對公司的成功至關重要。

課程對象

希望對解決顧客糾紛時應用調解技巧瞭解更多的人力資源專業人員、管理人員和前線銷售員工。

課程目標

  • 瞭解顧客糾紛

  • 處理顧客糾紛的技巧

  • 瞭解調解會議

課程內容

  • 顧客糾紛

    • 良好服務與客戶投訴;

    • 期望與現實。

  • 調解技巧一覽

  • 活用調解技巧-現場處理顧客

    • 釋放情緒:積極聆聽;

    • 處理情緒:表現同理心;

    • 深入瞭解:提問技巧。

  • 活用調解技巧-達成解決方案

    • 促進溝通:感知、意譯及總結;

    • 非暴力溝通:重塑;

    • 探討方案:現實測試。

  • 安排調解會議-尋求專業協助

    • 調解員的角色;

    • 調解會議的安排;

    • 調解會議的規則和流程。

講者介紹

William Cua先生是一位經驗豐富的商業和創業家專業培訓師。他亦是一位認可調解員,在調解服務和相關培訓領域擁有多年經驗。他還是志願組織朋輩調解動力的創會外務副會長,積極參與社區服務,向青少年和成年人提供溝通和調解技能方面的培訓。

​查詢
Tel: 2153 9887
Email: training@ced.edu.hk

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